Herramientas ITSM

 ITIL es un marco de trabajo que está muy probado para la operación de TI orientada al servicio (a diferencia de COBIT que propone marcos para el trabajo en gobierno y gestión de TI mirando a los objetivos de la organización). Los servicios se entregan directamente a los clientes internos y externos. Los servicios entregados forman parte de una cadena de valor que constantemente se tiene que ir evaluando, corrigiendo y mejorando para dar frente a las necesidades.

Lo más común es pensar en un sistema de ticket para la atención, pero va más allá de solo la atención de requerimientos, incidentes, problemas y otras categorias que propone ITIL v4. Lo importante es que el marco de trabajo se puede aterrizar a la realidad de la organización e implementar lo que corresponda al caso. El marco no es estricto.

A diario me toca trabajar con herramientas que aportan en la cadena de valor que facilitan la operación, la atención, el orden en los flujos de trabajo y control sobre los activos. Aquí les dejo un listado de herramientas:

Microsoft System Center Configuration Manager

Producto de pago y licenciado por cantidad de equipos a administrar. Cada equipo a administrar debe tener el cliente instalado. Permite:

• Administrar equipos, llevando el inventario de hardware y software
• Distribución de actualizaciones, aplicaciones, sistemas operativos y medida correctivas
• Consultar y generar reportes con Reporting Services
• Integración total con dominio Active Directory
• Montar infraestructura distribuida local y extensión con MS Azure para administrar equipos fuera de la red.

Administra la seguridad de las conexiones entre los servidores de la solución y los clientes utilizando conexión HTTPS y certificados otorgados por la CA local del dominio.

Más información en Sitio oficial de SCCM

OSTicket

Plataforma para la administración de tickets de atención. Escrita en PHP, funciona 100% sobre la web y se conecta a una base de datos MySQL o MariaDB. Es un producto de licencia libre. 

Podría funcionar sobre IIS, pero la mejor experiencia la tengo montándola sobre un Linux.

Permite:

• Mostrar a los usuarios una interfaz web para que generen sus requerimientos.
• Organización de categoría de tickets.
• Integración con LDAP para traer usuarios de un dominio. Funciona bien trayendo usuarios desde un dominio Active Directory.
  

Más información en Sitio oficial de OSTicket

GLPI

La navaja suiza para el inventario de activos. Permite registrar activos como: impresoras, equipos, licencias de software, periféricos, entre otros. Se permite vincular activos con usuarios que pueden ser importados desde un dominio de Active Directory. El inventario se registra con lujo de detalles.

Se instala en Linux, preferiblemente en una máquina dedicada ya que necesita hacer cambios en directorios que escapan del home del servidor web. La persistencia de datos la realiza en una base de datos MySQL/MariaDB. Esta plataforma permite:

• Registrar todos los activos relacionados con TI
• Integración con LDAP para traer usuarios de un dominio. Funciona bien trayendo usuarios desde un dominio Active Directory.
• Asociar activos a usuarios.
• Detalle en el registro: marca, modelo, fechas, etc. Incluso está la posibilidad de subir una fotografía del activo.

Más información en Sitio oficial de GLPI

Existen otros más que no he utilizado. Hay de paga y libres/gratuitos. Todo está en el gusto del consumidor y en el objetivo de TI en la cadena de valor del servicio.

Eso es todo por hoy.